Czy potrafisz wykorzystać informację zwrotną?

Dla wielu z nas wyrażenie opinii o innych nie stanowi problemu. Mówimy, co myślimy o pracy kolegi w dziale, zdolnościach naszego dyrektora personalnego lub pasjach przyjaciela zza biurka. Mówimy o ich zachowaniu i o tym, jak się z tym czujemy, o dobrych lub złych stronach, na które zapewne powinni zwrócić uwagę, zmienić lub poprawić. Nie krytykujemy za ich plecami. Zależy nam na nich. Wierzymy, że nasza opinia zmotywuje ich do zmiany i pozwoli stać się lepszymi. Świetnie. Odwróćmy jednak role. Tym razem to my będziemy słuchać informacji zwrotnej. Zobaczmy, co z tego wyniknie.

Informacja zwrotna nie działa

Wiemy, że informacja zwrotna jest istotna. Z jej pomocą możemy zrozumieć swoje zachowanie, nawyki i umiejętności (lub ich brak) przez pryzmat konstruktywnej krytyki, spostrzeżeń lub opinii innych. Niestety, z perspektywy osoby, która odbiera informację, często ta prawda wyzwala negatywne emocje. Osoba, która słyszy opinię o sobie, nie zgadza się z nią, nie przyjmuje tego, co usłyszała, lub nie ufa intencjom nadawcy. Zdarza się również, że adresat zbyt przecenia komunikat – jego pozytywne lub negatywne znaczenie. W takich przypadkach informacja zwrotna nie działa dobrze. Z ostatnich badań wynika, że pracownicy z pokolenia baby boomers chcą otrzymywać oceny w większym odstępie czasu, natomiast millenialsi oczekują feedbacku częściej.

Informacja zwrotna – Ja tu rządzę

Jaki jest problem z odbiorem informacji? Podstawowy – osoba, do której kierowana jest informacja, decyduje, czy informację przyjąć, odrzucić lub się z nią zmierzyć. Umiejętność przyjmowania informacji zwrotnej zaczyna się od zrozumienia i odpowiedniego zarządzania odczuciami, jakie ona wywołuje. Źle przekazana informacja wyzwala silnie negatywne emocje. Często na pozór błaha sugestia może spowodować, że poczujemy gniew i oburzenie. Stwierdzenia „Nie traktuj tego tak poważnie” lub „Co ty się tak przejmujesz” nie zmienią ani nie poprawią nam humoru.

Zmiana nastroju, trzy reakcje

Według Sheil Heen i Douglasa Stone’a, autorów książki „Dziękuję za informację zwrotną. Nauka i sztuka przyjmowania komunikatów zwrotnych”, informacja zwrotna powoduje zmianę naszego nastroju poprzez uruchomienie trzech reakcji. Te trzy reakcje są absolutnie naturalne. Nie da się ich uniknąć. Rzadko jednak występują wszystkie razem.

Wyzwalacz prawdy – dotyczy treści usłyszanego komunikatu. Jeżeli się z komunikatem nie zgadzamy, jest fałszywy lub oskarżycielski, czujemy głębokie oburzenie i irytację. Możemy również czuć się skrzywdzeni usłyszaną treścią. Spóźniłam się raz do pracy, to nie znaczy, że będę zostawać każdego dnia po godzinach. Nie można generalizować, że cały czas się spóźniam.

Wyzwalacz relacji – dotyczy osoby, która przekazuje nam informację. O każdym mamy jakąś opinię. Słysząc to, co mówi dana osoba, wartościujemy znaczenie komunikatu, tzn. możemy zgodzić się z nią w 100% lub go odrzucić, jeżeli uważamy osobę za niekompetentną lub taką, która zawsze się czepia. Kowalski zawsze ma do kogoś pretensje. Tym razem znalazł sobie mnie i sugeruje, że nie rozmawiam z klientami. Janek ma chyba jakiś problem w tej nowej pracy. Od tygodnia zrzędzi na wszystkich dookoła.

Wyzwalacz tożsamości – dotyczy tego, jaki masz stosunek do samego siebie. Każda informacja zmienia poczucie tego, jak się czujesz i co ona z tobą robi. Zanim zgodzisz się z nią, możesz mieć głowę pełną sprzecznych opinii o sobie – za i przeciw. Szef ma znów pretensje. Może jednak nie nadaję się do tej pracy. Rany, jaki jestem super. Sam prezes powiedział mi, co robię dobrze, czeka mnie szybki awans. Im głębsza informacja zwrotna, tym trudniej pozostać obojętnym i niewzruszonym.

Nic się nie stało

Nie powinniśmy udawać, że nic się nie stało. Nie zakopujmy głowy w piasek – to, co słyszymy, zmienia nasze emocje. Rozpoznajmy je i nazwijmy. Próbujmy nauczyć się je wykorzystać i zrozumieć.

Nie odrzucaj informacji. Dobrze jest nie odrzucać komunikatu na początku. Zanim rozmówca skończy mówić, nie powinno się mieć już strategii odegrania się na osobie. Z drugiej strony pokora nie jest naszą bohaterską tarczą i również nie pasuje do modelu komunikatu zwrotnego.

Zacznij rozmowę. Spróbuj w miarę możliwości zacząć rozmowę. Zapytaj o szczegóły, doprecyzuj to, co usłyszałeś, ustal fakty. Konstruktywna krytyka, jeżeli spróbujesz ją przyjąć, może dużo nauczyć. Aby przyjąć informację zwrotną, warto spróbować zrozumieć punkt widzenia drugiej osoby. Co chce mi przekazać? Jaki ma cel? Dobrze jest wyjść ponad słowa krytyki, bo emocje z nimi związane zazwyczaj nie są pomocne.